Windykacja

Windykacja zaczyna się, gdy klient nie zapłaci w terminie. W pożyczkach zwykle przebiega etapami. Windykacja wczesna obejmuje pierwsze dni opóźnienia: przypomnienia, wiadomość w aplikacji, telefon. Windykacja polubowna ma doprowadzić do porozumienia bez sądu: planu spłaty, odroczenia, prolongaty albo ugody. Jeśli się nie uda, wierzyciel idzie do sądu po nakaz zapłaty albo wyrok, a potem następuje egzekucja komornicza.

Pożyczkodawca może windykować własne należności (first-party collection), zwykle wcześnie i we własnym imieniu, zachowując relację z klientem. Może też przekazać sprawę firmie windykacyjnej, która działa w jego imieniu, albo sprzedać wierzytelność nabywcy, który potem dochodzi jej we własnym imieniu (third-party collection). Gdy prawa z umowy o kredyt konsumencki przechodzą na osobę trzecią, konsument zachowuje wszystkie zarzuty, które miał wobec pierwotnego wierzyciela, a pierwotny wierzyciel musi poinformować konsumenta o cesji, chyba że na podstawie umowy z nabywcą nadal obsługuje kredyt (CCD2, art. 39).

Zaległa pożyczka to wciąż ta sama pożyczka, tylko w innym stanie. Kwota do zapłaty, liczba dni opóźnienia, opłaty, trwająca prolongata albo plan spłaty i etap sprawy opisują tę samą pożyczkę, którą klient widzi w aplikacji. Windykacja działa dobrze wtedy, gdy każdy kanał i każda osoba widzi ten sam stan.

U pożyczkodawcy większość windykacji przechodzi przez oprogramowanie: system pożyczkowy wylicza, ile klient jest winien, aplikacja i wiadomości mówią mu o tym, a narzędzia windykacyjne zapisują każdy kontakt. Wymagania dla systemu:

• Opóźnienie jest częścią maszyny stanów pożyczki. Statusy takie jak przed terminem, po terminie, prolongata w toku, aktywny plan spłaty i sprawa przekazana należą do jednego modelu, testowanego na przypadkach brzegowych, na przykład wpłacie, która przychodzi w trakcie prolongaty.
• Jedno saldo wszędzie. Aplikacja, SMS-y, e-maile i ekran konsultanta pokazują tę samą kwotę i ten sam status z systemu pożyczkowego, a nie kopię w każdym kanale.
• Do zapłaty wystarczy jeden krok. Klient może zapłacić w aplikacji albo z linku w przypomnieniu, a przycisk Zapłać pojawia się tylko wtedy, gdy jest co płacić.
• Samoobsługa przed telefonem. Prolongatę, odroczenie, wakacje kredytowe i plan spłaty można zaproponować w aplikacji, z kosztem pokazanym, zanim klient się zgodzi.
• Zasady kontaktu są zapisane w systemie. Jak często i w jakich godzinach wolno użyć danego kanału i na podstawie jakiej zgody, to konfigurowalne reguły, a każdy kontakt jest zapisany z kanałem, treścią i godziną.
• Limit opłat jest w kodzie. W Polsce opłaty za zaległości i odsetki za opóźnienie przy kredycie konsumenckim łącznie nie mogą przekroczyć odsetek maksymalnych za opóźnienie liczonych od kwoty zaległości (ustawa o kredycie konsumenckim, art. 33a). System powinien stosować ten limit automatycznie.
• Trudności to dane. Opóźnienia i prośby o prolongatę to sygnały, na które system może zareagować, z dostępną w aplikacji ścieżką do działań restrukturyzacyjnych i doradztwa zadłużeniowego.
• Sprawy mogą wyjść i wrócić. Przekazanie firmie windykacyjnej, sprzedaż wierzytelności i powrót sprawy po ugodzie zmieniają to, kto może kontaktować się z klientem, więc system potrzebuje jasnego właściciela każdej sprawy.

Nowa dyrektywa o kredycie konsumenckim, CCD2, której przepisy krajowe stosuje się od 20 listopada 2026 r., dodaje obowiązki, które trafiają do windykacji. Zgodnie z art. 35 ust. 1 kredytodawcy muszą w stosownych przypadkach stosować rozsądne działania restrukturyzacyjne przed wszczęciem postępowania egzekucyjnego, z uwzględnieniem indywidualnej sytuacji konsumenta. Działania te mogą obejmować całkowite lub częściowe refinansowanie i muszą obejmować zmianę warunków umowy, na przykład wydłużenie okresu kredytowania, odroczenie spłaty rat, obniżenie stopy oprocentowania, wakacje kredytowe albo spłaty częściowe. Jeśli państwo członkowskie pozwala pobierać dodatkowe opłaty z tytułu niewykonania umowy, musi ustalić ich limit (art. 35 ust. 4). Zgodnie z art. 36 kredytodawcy potrzebują procesów i polityk wczesnego wykrywania konsumentów w trudnościach finansowych i muszą kierować takich konsumentów do łatwo dostępnego doradztwa zadłużeniowego.

W Polsce ustawa o kredycie konsumenckim ogranicza łącznie opłaty za zaległości i odsetki za opóźnienie do wysokości odsetek maksymalnych za opóźnienie (art. 33a). Jeśli numer PESEL kredytobiorcy był zastrzeżony w chwili zawarcia umowy, kredytodawca nie może dochodzić od konsumenta zapłaty ani zbyć wierzytelności (art. 9b), poza wąskimi wyjątkami opisanymi w haśle zastrzeżenie PESEL. To hasło nie jest poradą prawną.

Nie budowaliśmy systemu windykacyjnego ani silnika strategii kontaktu. Budujemy kliencką stronę aplikacji pożyczkowych: ekrany, na których klient widzi kwotę do zapłaty, płaci, prosi o prolongatę albo bierze wakacje kredytowe.

W aplikacji, którą od stycznia 2026 r. budujemy dla AvaFin Poland, panel klienta pokazuje kwotę do spłaty, termin spłaty albo opóźnienie, historię pożyczek z dokumentami, spłatę i propozycje prolongaty. Prolongata to osobny przepływ z własnymi statusami, a po spłacie ostatniej pożyczki aplikacja ukrywa propozycję prolongaty.

W Aasa24, aplikacji pożyczkowej, którą od maja 2023 r. budujemy dla Aasa Polska, klient może zapłacić ratę, spłacić pożyczkę przed terminem, wziąć wakacje kredytowe albo refinansowanie bez dzwonienia na infolinię. Wakacje kredytowe trafiły do aplikacji w listopadzie 2023 r., a refinansowanie w sierpniu 2024 r. Od 2024 r. aplikacja oznacza ratę jako opłaconą według reguł uzgodnionych z Aasa, a przycisk Zapłać pojawia się na ekranie spłaty tylko wtedy, gdy jest co płacić.