User Journey Mapping w praktyce. Część 1: co? kiedy? i jak przygotować warsztaty?

Oto sytuacje, w których warsztat User Journey Mapping przyniesie Twojej firmie lub projektowi najwięcej korzyści:

• Gdy planujesz wprowadzić nowy produkt albo nową funkcję.
• Gdy chcesz dodać nowy przepływ do istniejącego produktu.
• Gdy chcesz przeprowadzić audyt obecnego procesu UX (albo biznesowego).
• Gdy szukasz nowej strategii i rozważasz pivot produktu.
• Gdy musisz stworzyć nowe KPI do mierzenia wyników.
• Gdy musisz zweryfikować potrzeby użytkowników i bolączki produktu.

UJM to metodyka warsztatowa, która pozwala znacznie lepiej uporządkować Twoją wiedzę. Stosujemy ten framework od kilku lat i za każdym razem nasi klienci mają okazję dowiedzieć się czegoś nowego o swoich klientach (użytkownikach) i o sobie.

Stosowaliśmy UJM w różnych projektach - zarówno dla startupów tworzących nowe, innowacyjne produkty, jak i dla korporacji z rozbudowanymi, ugruntowanymi systemami, w których często przejmowaliśmy tylko część procesu developmentu. Robiliśmy to w różnych branżach, dla klientów ze Stambułu, Londynu, Oslo czy Warszawy.

Z tych doświadczeń wiemy, że choć metodyka mapowania jest sprawdzona i 60% warsztatu da się przeprowadzić "według podręcznika", dobry zespół i tak przez około 40% czasu musi improwizować. Dlaczego? UJM to złożony i kreatywny proces, bo zwykle brakuje niektórych elementów układanki i trzeba wymyślić, jak wypełnić białe plamy w wiedzy. Czasem na przykład nikt na sali nie zna odpowiedzi na konkretne pytanie techniczne - wtedy trzeba trochę pospekulować. To także proces, w którym interakcja między uczestnikami może mocno wpłynąć na produkt. Dlatego niemal zawsze potrzebujesz doświadczonego facylitatora, żeby jak najwięcej wynieść z warsztatów.

Świetny zespół UJM umie działać według podręcznika, ale umie też improwizować. Zdecydowanie najskuteczniej prowadzi się warsztat, gdy wszyscy są w jednej sali. Jeśli spotkanie twarzą w twarz nie jest możliwe, możemy poprowadzić warsztat zdalnie, przez wideorozmowę.

Warsztaty trwają dzień lub dwa. Żeby przyniosły zadowalające wyniki, na przygotowania potrzebujesz pewnie co najmniej tygodnia lub dwóch. Przede wszystkim trzeba zebrać wszystkie potrzebne informacje, np. cele biznesowe, które łatwo wyznaczyć i zmierzyć: skrócenie czasu obsługi, wzrost zysku, pozyskanie nowych użytkowników itp. Żeby zrobić to dobrze, trzeba zapytać klienta wprost i spróbować znaleźć odpowiedzi na te kluczowe pytania:

• Co jest największą motywacją klienta do rozwijania produktu?
• Jaki istniejący problem chcesz rozwiązać, tworząc ten produkt?
• Jak (konkretne kroki i działania) Twój produkt rozwiąże ten problem?
• Jak będziesz mierzyć wyniki i sukces produktu?
• Jak sprawdzisz i zweryfikujesz, czy Twój produkt jest potrzebny?
• Jaka jest propozycja wartości Twojego produktu i czy ma ona wartość dla użytkownika?

Umawiamy się z klientem na spotkanie, żeby wyjaśnić wszystkie brakujące tematy. Oto kilka kluczowych pytań, które zwykle Ci zadajemy.

Jakie są Twoje główne cele biznesowe i motywacje? Jakie kompetencje mają Twój zespół i organizacja?

Z naszej perspektywy są dwie różne grupy klientów. Pierwsza to właściciele produktów, którzy doskonale znają swój biznes. Mają unikalną wiedzę o rynku i mogą sami z powodzeniem posłużyć za przykład persony (UP). Druga grupa to inwestorzy, którzy oczekują od nas know-how.

Jakie role pełnią interesariusze projektu i jak wygląda proces decyzyjny? Ile osób bierze w nim udział?

Jak wygląda hierarchia decyzyjna i jak dopasować ją do zwinnego podejścia do developmentu? Jak często możemy się komunikować? To duża różnica, czy będziemy rozmawiać co godzinę, czy raz w tygodniu.

Na koniec pytamy, czy wiesz, kim jest Twój użytkownik. Jakie są persony Twojego produktu?

W kolejnych częściach naszego przewodnika po User Journey Mapping poznasz najważniejsze fakty o personach, nauczysz się budować własną UJM i zobaczysz przykłady warsztatów UJM, które przeprowadziliśmy z klientami.

Te pytania to dopiero początek pracy nad dobrze napisanym briefem warsztatowym, niezbędnym do udanego warsztatu UJM. Zanim przeprowadzisz warsztaty, musisz ustalić jeszcze kilka ważnych elementów projektu. Oto najważniejsze z nich.

Lista krytycznych funkcjonalności. Powinna być minimalistyczna, a za każdym razem, gdy planujesz dodać nową funkcję, zapytaj siebie: "czy tego właśnie potrzebują?".

Harmonogram projektu, etapy i obecny status. Czasem projekt miał już wcześniejsze wydanie, a jego analiza zwykle daje nam mnóstwo przydatnych wniosków.

Preferowany stack technologiczny. Czasem zespoły, z którymi pracujemy, są już przywiązane do konkretnej technologii. Trzeba sprawdzić, czy jest niezbędna. Decyzję o technologii warto podjąć po procesie UJM.

Strategia marketingowa i komunikacyjna. Zrozumienie odbiorców, użytkowników i klientów jest niezbędne.

Z klientem trzeba ustalić jeszcze więcej, dlatego poniżej rozszerzony schemat briefingu, który stosujemy w naszych projektach. W pierwszej kolumnie są wszystkie tematy, które zwykle omawiamy podczas briefingu.

OK, briefing gotowy. Teraz czas porozmawiać o personach!

Przejdź do części 2